為進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管新形勢(shì)，提升投訴舉報(bào)處理效率，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，市場(chǎng)監(jiān)管總局近日發(fā)布了全新修訂的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。這一修訂旨在解決原規(guī)章實(shí)施過(guò)程中暴露的問(wèn)題，回應(yīng)社會(huì)各界的廣泛關(guān)切。

自2020年1月1日《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》實(shí)施以來(lái)，該規(guī)章在整合機(jī)構(gòu)改革后的投訴舉報(bào)處理機(jī)制、提升處理效率以及維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面發(fā)揮了重要作用。然而，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，電子商務(wù)領(lǐng)域投訴量激增、平臺(tái)責(zé)任落實(shí)不到位等問(wèn)題逐漸凸顯，原規(guī)章已難以滿足當(dāng)前市場(chǎng)監(jiān)管的需求。

此次修訂主要基于三方面考慮。首先是落實(shí)上位法要求。2024年7月1日起施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》對(duì)投訴舉報(bào)處理程序作出了新規(guī)定，《辦法》需全面對(duì)接上位法，并結(jié)合市場(chǎng)監(jiān)管實(shí)際細(xì)化條款，確保法規(guī)體系的一致性。其次是回應(yīng)實(shí)踐需求。近年來(lái)，電子商務(wù)領(lǐng)域投訴量占全部投訴的一半以上，成為消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。部分網(wǎng)店身份信息不真實(shí)、平臺(tái)協(xié)助解決爭(zhēng)議不到位等問(wèn)題導(dǎo)致糾紛難以追溯、責(zé)任難以落實(shí)，亟需完善管轄權(quán)規(guī)定。最后是保護(hù)各方權(quán)益。黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)要暢通群眾訴求表達(dá)渠道，但近年來(lái)濫用投訴舉報(bào)制度的現(xiàn)象頻發(fā)，一些人以“打假”為名行“碰瓷”之實(shí)，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序，擠占普通消費(fèi)者維權(quán)資源。

在投訴管轄方面，《辦法》針對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的突出問(wèn)題進(jìn)行了優(yōu)化。原規(guī)章規(guī)定，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。但實(shí)際操作中，由于部分網(wǎng)店身份信息不真實(shí)、平臺(tái)協(xié)助不到位等問(wèn)題，導(dǎo)致糾紛處理困難。《辦法》第十三條明確，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其在平臺(tái)公示的地址所在地或平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理；若未依法公示地址或無(wú)法取得聯(lián)系，則由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。這一調(diào)整旨在壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任，確保糾紛能夠得到有效追溯和解決。

針對(duì)濫用投訴舉報(bào)制度的現(xiàn)象，《辦法》從多個(gè)層面進(jìn)行了規(guī)制。一是樹立基本原則，明確投訴舉報(bào)應(yīng)遵守法律法規(guī)，不得濫用權(quán)利牟取不正當(dāng)利益。二是完善投訴受理范圍，對(duì)提供虛假材料、冒用他人名義投訴等行為不予受理，避免虛假、惡意投訴。三是打擊違法索賠，規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人涉嫌通過(guò)夾帶、掉包、造假等方式騙取賠償或敲詐勒索的，將移送公安機(jī)關(guān)處理，并終止調(diào)解程序。

《辦法》還在優(yōu)化舉報(bào)程序、提高處理效能方面作出了多項(xiàng)規(guī)定。例如，完善舉報(bào)形式要件，提高舉報(bào)的真實(shí)性和有效性；新增重復(fù)舉報(bào)不予處理和并案處理機(jī)制，優(yōu)化舉報(bào)告知程序；明確統(tǒng)一通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)處理舉報(bào)，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。這些措施旨在提升基層行政效率，確保舉報(bào)能夠得到及時(shí)、有效的處理。

在權(quán)益保護(hù)方面，《辦法》新增了多項(xiàng)規(guī)定以推動(dòng)糾紛化解。例如，完善行政調(diào)解程序，對(duì)投訴不予受理的告知、鑒定檢測(cè)程序等作了增補(bǔ)修改；新增投訴處理回訪問(wèn)效要求，確保處理結(jié)果得到落實(shí)；新增開展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示的規(guī)定，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等機(jī)制預(yù)防和解決爭(zhēng)議。

據(jù)悉，《辦法》是對(duì)原《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的全面修訂，新增6個(gè)條款，修改22個(gè)條款，并對(duì)適用范圍和條款表述進(jìn)行了完善。修訂重點(diǎn)包括強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)、優(yōu)化投訴管轄、優(yōu)化舉報(bào)程序以及規(guī)制惡意索賠等方面?！掇k法》將于2026年4月15日起施行，原規(guī)章同時(shí)廢止。市場(chǎng)監(jiān)管總局表示，此次修訂將有力健全統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效、便民利企的市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)處理體系，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和人民高品質(zhì)生活提供有力保障。