“來胖東來取經(jīng)的企業(yè)，九成最終都難以復(fù)制其模式?！边@是“張雪機(jī)車”品牌創(chuàng)始人張雪在接受媒體專訪時(shí)拋出的觀點(diǎn)。作為深耕摩托車行業(yè)的企業(yè)家，張雪曾在2024年專程帶團(tuán)隊(duì)前往許昌胖東來天使城店考察，這場(chǎng)被業(yè)內(nèi)稱為“跨界學(xué)習(xí)”的行動(dòng)，源于他對(duì)企業(yè)服務(wù)體系的深度思考——過去他專注產(chǎn)品技術(shù)迭代，如今意識(shí)到用戶體驗(yàn)正在成為品牌競(jìng)爭(zhēng)的核心戰(zhàn)場(chǎng)。

在張雪的觀察中，胖東來的成功密碼藏在三個(gè)看似簡(jiǎn)單卻極難踐行的細(xì)節(jié)里?！笆桩?dāng)其沖的是利益分配機(jī)制。”他直言不諱地指出，當(dāng)企業(yè)主愿意將利潤(rùn)的50%分配給員工時(shí)，服務(wù)品質(zhì)才會(huì)產(chǎn)生質(zhì)變，“如果老板舍不得這筆錢，所有學(xué)習(xí)都只是表面功夫?！彼宰陨砥髽I(yè)為例，透露已建立明確的利潤(rùn)共享制度：團(tuán)隊(duì)達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)后，不僅會(huì)公示具體利潤(rùn)數(shù)字，更會(huì)細(xì)化到每個(gè)崗位的分紅比例，“員工需要知道自己的付出能換來什么回報(bào)”。

對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，張雪認(rèn)為這反而是相對(duì)容易的部分?！敖o員工8000元月薪，他們自然會(huì)帶著笑容服務(wù)；如果只給3000元卻要求微笑，員工只會(huì)選擇去不需要強(qiáng)顏歡笑的地方工作?！彼麖?qiáng)調(diào)，可持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須建立在合理的價(jià)值分配基礎(chǔ)上，“檢查流程可以復(fù)制，但發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)熱情無法靠制度強(qiáng)壓”。

在產(chǎn)品端，胖東來的選品標(biāo)準(zhǔn)給張雪帶來強(qiáng)烈沖擊。他在社交平臺(tái)分享考察感受時(shí)特別提到，店內(nèi)木制商品和一次性用品完全無異味，“這種對(duì)品質(zhì)的苛求延伸到了售后環(huán)節(jié)——顧客可以無條件退換任何商品”。這種“讓用戶閉眼買”的自信，正是他試圖在機(jī)車領(lǐng)域復(fù)制的模式，“我們正在優(yōu)化售后服務(wù)，要讓用戶從購(gòu)車到使用的每個(gè)環(huán)節(jié)都獲得幸福感”。

這場(chǎng)跨界學(xué)習(xí)正在改變張雪的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。他透露，未來品牌將推出“體驗(yàn)官計(jì)劃”，邀請(qǐng)用戶參與產(chǎn)品測(cè)試并給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)建立用戶反饋快速響應(yīng)機(jī)制，“就像胖東來會(huì)因?yàn)轭櫩徒ㄗh下架某款商品一樣，我們要讓用戶感受到被重視的價(jià)值”。